「リピート9割」の、残りの1割を見ないようにしてた

「リピート、9割くらいなんです」

そう言うと、 たいてい驚かれる。

うちは広告費を ほとんどかけてません。

7年間、 ほぼ紹介と口コミだけで やってきました。

来てくれた人の多くは、 また来てくれる。

ありがたい話です。

でも、 正直に言うと、 僕がずっと見ないようにしてたのは、 その数字じゃなかった。

こぼれ落ちた「1割」の方を、 ずっと見ないふりしてたんです。

9割って、便利な数字だった

リピート9割。

数字だけ見ると、 よくやってる方だと思う。

でも裏を返せば、 10人に1人は、 いつのまにか来なくなってる。

しかも、 「辞めます」って言って 辞める人は、 ほとんどいない。

ある日、なんとなく、 予約が途切れる。 それきり、来ない。

僕はそれを、 「合わなかったんだろうな」で 片づけてきました。

実は、 ずっと引っかかってる人がいる。

3年くらい、 毎月来てくれてた人。

ある時から、 ぱったり予約が止まった。

何かしたかな、 って一瞬よぎったけど、 深く考えるのを、やめた。

考えると、しんどいから。

9割っていう数字は、 その1割から目をそらすのに、 ちょうどよかったんですよね。

いい数字って、 都合の悪いことを隠すのにも 使えてしまう。

来なくなった人を、AIと一人ずつ思い出した

ある夜、 思いきって、 向き合ってみることにした。

ここ1年で、 パッタリ来なくなった人を、 思い出せるだけ書き出した。

名前、最後に来た時期、 どんな人だったか。

それをAIに渡して、 こう聞いた。

「この人たちに、 何か共通点はありますか」

AIは、 すぐ答えを出さずに、 逆に聞いてきた。

「最後に来たとき、 次の予約は 取れていましたか?」

…あ。

思い返すと、 来なくなった人は、 たいてい次の予約を その場で取ってなかった。

「また連絡します」で 帰ってた人ばかり。

来なくなる前に、 ちゃんと「次」の話を してなかっただけだった。

「悪い別れ」ばかりじゃなかった

書き出して、 もうひとつ気づいたことがある。

来なくなった理由は、 ぜんぶが「失敗」じゃなかった。

転勤で 福岡を離れた人がいた。

子どもが生まれて、 自分の時間が 取れなくなった人もいた。

それは、 僕がどうこうできた話じゃない。

逆に、 僕の対応が よくなかったかも、 っていう人もいた。

ぜんぶ一緒くたに 「合わなかった」で 片づけてたけど、 中身は全然ちがった。

いやー、 ちゃんと一人ずつ見たら、 こんなに違うのかと。

「1割」ってまとめてた中に、 顔の見える一人ひとりが、 ちゃんといたんです。

数えるより、一人を思い出す

今は、 やることを変えました。

帰り際に、 ちゃんと「次」の話をする。

無理に予約を 取らせるんじゃなくて、 「次はこのくらいで来ると、 いい状態を保てますよ」 って、ひとこと添える。

それだけで、 「また連絡します」が 減ってきた気がします。

あと、 たまにAIと一緒に、 最近見てない顔を 思い出すようにしてる。

「そういえばあの人、 最近来てないな」って 気づけるだけで、 打てる手がある。

連絡するかどうかは、 その人による。

そっとしておく方が いい時もある。

でも、 気づいてるのと、 気づいてないのとでは、 ぜんぜん違う。

数字を眺めてるうちは、 それすら、 気づけなかった。

経営って、 9割を数えることじゃなくて、 こぼれた一人を思い出すこと なのかもしれない。

---

リピート9割。

その数字は、 今でもありがたいと思ってます。

でも、 その裏に隠れてる1割から、 目をそらすのは、 もうやめました。

AIが お客さんを連れ戻してくれる わけじゃない。

ただ、 見ないようにしてたものを、 ちゃんと見られるように してくれた。

来なくなった人にも、 一人ずつ、 ちゃんと理由があった。

それを知れただけで、 明日の接客が、 少し変わる気がします。